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能不能留住客户就看关键时刻的了

发布时间:2020-07-21 10:22:11 阅读: 来源:电动泵厂家

目前我国适婚年龄段的单身男女总数已超过1.8亿,而在北京、上海、广州等一线城市,适婚青年单身率则已经突破30%。工作压力大、生活节奏快、交际圈子窄、剩男剩女年龄越来越大等原因,在社会上已经形成一种“趋势”——婚恋问题已逐渐从个人家庭问题上升为社会难题,而人口流动性压力持续进一步加大了婚恋交友障碍。

婚恋网站近几年迅速崛起,诸如百合网等相亲网站凭借新鲜的、便捷的沟通模式在迎合了年轻人恋爱交友习惯的同时,也提供了解决婚恋交际面窄、时间少的方式。而随着移动互联网热潮的来临,越来越多的移动社交工具出现,加上传统婚恋网站单纯的线上服务模式遇到障碍,婚恋网站们也逐步遇到传统商业模式创新和诚信问题突破的挑战。

对国内传统的几家婚恋网站来说,在发展多年之后,依然要深耕于整体规模还不到15亿的小众市场,PC端业务的平稳、移动互联网的崛起让世纪佳缘、百合网、珍爱网等婚恋行业领先者集体遭遇成长危机,也迎来发展的机遇。另一方面,婚恋网站的商业模式这些年逐步有了大的创新和突破。而在扩张产业链、涉足婚庆市场等诸多努力暂无大的突破的同时,各大婚恋网站正把战略重心偏向移动和线下市场。

婚恋网站的线下“逆向回”,线上线下立体渠道融合的“一体化”服务模式,符合产业未来的发展趋势,也是未来的一种必然选择。实体店的建构与网络的销售相辅相成,更易形成优势互补,同时,品牌影响力也能达到最大化。

以百合网为例,百合网的模式优势是一体化服务:PC+移动+线下,其移动客户端(百合婚恋)月度覆盖和增长率是最高的。同时,百合网还推出了社交工具,目前百合网的线下实体店远远领先第二名,在全国40多个城市有70多家,今年还将成倍扩张,未来目标是设立300-400家实体店。

线下实体店的体验服务相对信任度更高,成交率也更高;对服务类网站而言,具有明确的区域性,消费者更精准,线下推广传播更有针对性;线下是线上的延伸,线下服务优势具有体验营销特色;线下网络可迅速掌控消费者最新反馈,可进行更个性化的服务并获取高粘度线上的重复消费。

随着婚恋网站开展线下服务的增多,接触用户的“节点”也在不断增加,以结婚为目的的婚恋交友需求可以被更贴近现实生活,因此“PC+移动+线下”模式无疑会更符合人们的需求,这给婚恋网站带来了无比广阔的机遇。

另一方面,随着接触用户的“节点”增多,必然要求婚恋网站在提供服务时,增加用户的“价值感知”,在每一个婚恋交友用户在使用婚恋网站服务的历程中都会经历几个“关键时刻”,如何分辨、把握“关键时刻”是婚恋企业迈向成功的关键。“关键时刻”就是客户对于服务结果投入大量情绪的感情投资时与客服人员进行的简短互动时刻(例如,遭遇情感挫折、个人信息泄露或婚恋建议)。

最近几年,拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如,银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商,都投入大量的资金和精力去留住现有客户。目前主流婚恋网站,如世纪佳缘、百合网扥都拥有大量注册用户,挖掘现有注册用户的价值,提升他们的活跃度的成本显然比获得新客户的成本要低很多。

“关键时刻”的处理并不容易,往往需要企业更大的投入,甚至“赔本”为客户提供附加服务。同时,要想得体的处理这些时刻,需要基层员工有一种本能的响应,这种反应就是将客户的情绪需求当作公司和员工工作中的头等大事来办。这一战略的成功与否最终取决于公司与客户关系的宽度和深度、将客户活跃度转换为更多的服务销售的能力,以及更为健康的盈亏底线。在这方面,我个人认为很多婚恋网站都没有达标。根据以往的经验,通常缺少的就是基层员工与客户之间的火花——这种火花能把谨慎小心、满腹狐疑的人转为坚定、忠诚的品牌追随者。

大量研究表明,服务型公司在“关键时刻”的投入将带来极高的回报,最终形成“高情感,高业绩”的良性循环。获得愉悦体验后,85%以上的客户通过购买更多的产品或投入更多的时间增加了对商家的依赖;同样,如果事情处理得很糟糕,70%以上客户会受到影响。丧失信心的后果未必能立刻显现出来,它或许会以将部分业务转移到另一家机构的形式出现。

考虑到关键时刻和客户忠诚以及市场份额之间的显著联系,每个婚恋网站都应该找出与自己行业相关的互动点。例如,在航空业约有30种潜在的服务互动,从订票,机票升级到办理登机手续和托运行李。所有这些环节都可能导致严重后果,最终使客户反水。只有少数一些互动能够提供积极时机,加强客户对航空公司的忠诚度。

对于面向大众市场客户的婚恋网站而言,这些积极时刻是通过个人在接听客户电话、解决问题或提供婚恋服务时创造的。

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